אז מה עושים ? טיפים להתנהלות נכונה מול הבנק
באדיבות גלעד נרקיס – משרד עורכי-דין, המתמחה בתחום הבנקאות .
טיפ מס' 1 : כדאי לזכור: כל בנק מנוהל על ידי בני אדם בעלי אופי שונה, שהינם אנשי הקשר שלנו. עדיף להסתדר עם כולם, אך לא לפתח חברויות נפש.
מנהל הסניף הוא לא חבר – מנהל הסניף הוא בדרך כלל הגורם המפקח על פעילותו של החשבון, וככזה היחסים עמו חשובים ביותר להצלחתו של העסק. הדבר נכון בעיקר בעיתות משבר.
למנהל הסניף, בדרך כלל, חושים עסקיים מפותחים למדי, והוא מכיר את העסק ואת צרכיו. לכן הקשר היומיומי עמו חשוב. אחד הדברים ממנו חושש בנקאי (או כל ספק) הוא אי-יצירת קשר או מענה והחשש הגדול – ניתוק קשר. לכן יש להקפיד להיות זמינים תמיד למנהל הסניף.
חשוב לציין כי גם "עודף" קשר מלמד על בעייתיות. בנקאי איננו אוהב לעסוק מדי יום בחשבון לקוח ובפתרון בעיות, שכן התנהלות כזו יש בה ללמד על תפקוד לקוי של העסק.
מנהל הסניף הוא אומנם הגורם החשוב ביותר בהתנהלות אל מול הבנק, אולם הוא לא הגורם איתו כדאי לכם לפצוח בשיחות-נפש או בהשתפכות מעבר לשיחות הענייניות בנושאי העסק. על השיחות ביניכם להיות אינפורמטיביות ונעימות, אך מבלי לנדב פרטים שלא לצורך. שיחות כאלו מקדמות את מטרתכם לשימור העסק ואף למינופו.
החלפת מנהל סניף היא הזדמנות – כיום, ובעקבות אירועים שונים, קיים נוהג כמעט בכל בנק קיימת תחלופה באורגנים בסניף הבנק. הדבר נועד להביא לפיקוח מיטבי על ניהול הלקוחות, ויצירת אי-תלות בין מנהל הסניף והעובדים ללקוחות הבנק. "התפר" הנוצר בעקבות חילופי מנהלים דורש התנהגות זהירה יותר. החלפת מנהל סניף הנה "נורת אזהרה" וככזו יש להתייחס אליה בכובד ראש.
כדאי להיפגש עם המנהל היוצא ולבקש כי יקיים פגישה משותפת עם המנהל החדש. כך יוכל מנהל הסניף החדש לקבל מידע מהימן, ממקור ראשון, על צורכי העסק בנוכחותכם, ואילו לכם תינתן האפשרות לפגוש את המנהל החדש בתנאים מיטביים ולדעת איזה מידע רלבנטי הנוגע לעסקכם הועבר למנהל החדש.
אם לסכם את מעמדנו כלקוחות בנקים, אנחנו לקוחות שבויים, שנתונים, לעתים, לגחמות הבנק. כיוון שכך עלינו לנהוג בבנק בגישת 'כבדהו וחשדהו': מצד אחד, לשמור על קשרים טובים עם אנשי הקשר שלנו, ומצד שני לעמוד תמיד על המשמר.
פקידי הבנק – במקרים רבים הקשר היומיומי עם הבנק מתבצע מול פקידי הבנק. לרוב, מנהל הסניף נפגש עם הלקוח בפתיחת החשבון ובנקודות משבר במשך ניהול החשבון. לכן חשוב מאוד לשמור על קשרים טובים ורציפים עם הפקיד האחראי. יש לזכור כי אומנם במרבית המקרים שיקול דעתו של פקיד הבנק מוגבל, וכאשר הוא נתקל בבעיה עליו לבקש את אישור הממונה עליו, אולם דעתו חשובה ועשויה להיות מכרעת בעיתות משבר, שכן הוא זה שמכיר את העסק ואת מנהליו באופן אישי ובלתי-אמצעי.
טיפ מס' 2: רגשות – לא בבנק
מוסד 'הבנק' מורכב מנציגים בני אנוש, וכשמתעסקים עם בני אדם, נוספים לתמונה גם רגשות. כך נוצר פוטנציאל לחיכוכים, ניגודי עניינים וכולי, שהם תוצאתם של אותם רגשות – החל מקנאה, שנאה או סתם נקמנות, וכלה באהדה ורגשות חמים.
לעניין זה נזכיר מקרה שנדון בבית-משפט השלום בירושלים[i]בטענה של הפרת מסגרת אשראי בחשבון שנוהל במשך זמן רב. השופט בדק את הסיבה לביטול מסגרת האשראי ומצא כי פרץ ויכוח בין הלקוח לבין פקיד הבנק. כ"עונש" על הויכוח ביטל הפקיד את מסגרת האשראי. נקבע כי אין לבטל מסגרת אשראי על רקע גחמה של פקיד בנק זה או אחר.. במקרה זה הוגשה תביעה של לקוחות נגד בנק,
אומנם, בסופו של עניין התערב בית-המשפט לטובת הלקוח, אבל רק חשבו על מה שעבר אותו לקוח ועל ההוצאות הלא-מבוטלות שנגרמו לו עקב כעסו של אותו פקיד עלום-שם. לכן, מומלץ תמיד לשמור על יחסים טובים ונעימים עם פקיד הבנק, ובוודאי להימנע מוויכוח וריב עם מי מבאי הבנק.
טיפ מס' 3 : בלי הפתעות
חשוב להבין כי בנקאי אופייני איננו אוהב להיות מופתע ויש להציג בפניו בעיה עתידית צפויה קודם לקרותה. אולם אליה וקוץ בה: לעתים דווקא הגינות ושקיפות יכולות לגרום לבנקאי להיכנס למגננה לא-מידתית, שבה בלבד יהא בכדי להביא לקריסת העסק. לכן יש למצוא את שביל הזהב בין שקיפות לשקיפות-יתר, תוך היכרות עם אישיותו של מנהל הסניף או האחראי על החשבון.
אולם משעה שבחר הבנק להעניק ללקוח אשראי עליו לכבד סיכום זה. כפי שראינו לעיל מדוגמאות מקרי הפסיקה השונים, בקרות אירועים מסוימים נתונה לבנק האפשרות להקטין ואף לבטל מסגרת אשראי שניתנה ללקוח, אולם עליו לעשות זאת בתום-לב ורק לאחר שחל שינוי לרעה במצבו של הלקוח.
טיפ מס' 4: תיעוד תיעוד תיעוד
הקפידו על תיעוד מלא – יש לשמור, לרכז ולתעד ביומן כל פגישה ו/או סיכום עם נציג הבנק
במסגרת ניהול החשבון נדרש כל בעל עסק לחתום על מסמכים רבים. חשוב מאוד לשמור מסמכים אלו בכלל, ולתקופת משבר בפרט. בתקופות משבר הבעיות המתרגשות על בעל עסק הן רבות וכוללות לא רק את הבנק, ובאופן טבעי לא יוכל בעל עסק לזכור את כל הנתונים הרלבנטיים, שעשויים להתגלות כחשובים ביותר.
כך גם מומלץ לתעד במלואן שיחות עם נציגי הבנק, בעיקר באירועים משמעותיים כגון הגדלת מסגרת האשראי, הקטנתו, העמדת הלוואות, סיכומים לגבי כיבוד או החזרת שיקים, התראות טלפוניות וכדו'. רצוי לבצע תרשומות לאחר כל מפגש או שיחה.
זוכרים שאמרנו שאין משא ומתן לגבי רוב התנאים במסמכים שאתם חותמים עליהם, למעט "הקווים הריקים"? פעמות רבות, אותם מסמכים אינם משקפים סיכומים נוספים שנעשו בעל-פה (בהיות מנהל הבנק חסר סמכות לשנותם). מכאן שחשוב ואף קריטי לבצע תרשומת של אירועים אלה, גם אם נחתמו הסכמים במקביל, שכן, כאמור, לעתים המסמכים אינם משקפים נאמנה את הסיכומים. יש לציין ברישום את שם הפקיד, תאריך ושעת השיחה, יוזם השיחה, תוכנה וכל נתון אחר.
טיפ מס' 5 : היערכות נבונה ליום מעונן – סדר בבלגן
תמיד טוב להכיר "אויב פוטנציאלי" כמו הבנק, ולאסוף כמה שיותר מידע רלבנטי עליו ועל דרכי התנהלותו. אולם לא מספיק לעקוב אחרי התנהלות הבנק בלבד – עליכם לשמור ולתעד גם את כל המידע הנמצא ברשותכם. אז מה עושים?
- נהלו קלסר בו יתויקו כל המסמכים שקיבלתם אי-פעם מהבנק. חשוב – את דפי החשבון המגיעים מהבנק מדי חודש בחודשו אסור לזרוק בשום אופן, ויש לתייק אותם בקלסר. אגב, בקשה עתידית מהבנק להדפיס שוב את הדפים האלה עלולה לעלות לכם הרבה כסף, וחבל.
- עדיף לתייק גם הודעות אשר מגיעות מהבנק, וכן, לטרוח לקרוא אותן בשעת אמת. בהודעות הללו מידע העלול להיות קריטי עבור העסק שלכם.
- יש לשמור כל הסכם עליו חתמתם ולתייקו לפי סדר כרונולוגי.
- כדאי לסמן ביומן את תאריך תפוגת התוקף של מסגרת האשראי המאושרת, ולהיערך לכיסויה במידה והבנק יעדיף שלא לאשר אותה או לצמצמה.
- כדאי גם לקבוע יום קבוע בחודש בו נפרעות במרוכז הלוואות וכיוצא בזה; הדבר יקל עליכם לעקוב אחר קיום ההסדרים השונים שלכם מול הבנק.
- במידה ובחודש מסוים אין באפשרותכם לעמוד בהחזר, או שאולי אתם זקוקים לכמה ימים עד שתשיגו את כספי ההחזר לאותו חודש – הקדימו רפואה למכה, ופנו לבנק עם פתרון ברור ומתקבל על הדעת ככל שניתן. חשוב מאוד לתעד את הפנייה ואת תגובת הבנקאי מולו התנהלת.
על המחברים
עו"ד גלעד נרקיס
הבעלים והמייסד של גלעד נרקיס – משרד עורכי-דין, המתמחה בתחום בנקאות. המשרד מייצג בעיקר לקוחות פרטיים וחברות בתביעות כנגד בנקים. המשרד זכה לפרסום בעקבות מאות תביעות שהוגשו בשם לקוחותיו כנגד בנקים. עו"ד גלעד נרקיס הנו המחבר של סדרת הספרים "החובות החלות על הבנקים", העוסקת בתחומי הבנקאות השונים, הספר "הלוואות חוץ-בנקאיות" וכתב העת "פקס בנק". בנוסף, עשרות מאמרים מפרי עטו ראו אור בעיתונות הכתובה ובאתרי האינטרנט השונים. עו"ד גלעד נרקיס הנו העורך של האתר www.bankim.biz ומרצה בתחומי התמחותו במוסדות שונים.
עו"ד שירה מירון-שפיץ
בוגרת תואר ראשון במחלקה לסטטיסטיקה ולסוציולוגיה מהאוניברסיטה העברית בירושלים, ובוגרת תואר ראשון בפקולטה למשפטים מאוניברסיטת בר-אילן. התמחתה אצל כבוד השופט יצחק שנהב, סגן נשיא, בית-המשפט לענייני משפחה. עם תחילת דרכה המקצועית כעורכת-דין פעילה הגיעה במקרה לתחום הגבייה ולייצוג זוכים, לרבות בנקים וגופים גדולים. ניסיונה כולל פעולות גבייה וכינוס נכסים, על כל הכרוך בהן. בשנה האחרונה 'החליפה צד' ועברה לייצג בעיקר "חייבים" במשרד עורכי-הדין גלעד נרקיס.
